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有会员无复购,很可能是会员体系不完善

客利得
2023-03-03 09:09

现今的实体门店老板越来越注重老顾客的客户关系管理,开始有意识地搭建会员体系提升顾客满意度,有的门店做到了业界称赞,口碑爆满,有的门店却仍然没什么起色,陷入有会员无复购的困境。

管理学上有个“木桶原理”:盛水的多少,并不取决于桶壁上最高的那块木块,而恰恰取决于桶壁上最短的那块。

做会员没成效,原因很可能是因为会员体系不完善,没有形成合力,例如缺少会员分层,没有差异化的会员权益。

当刚加入的会员享受与高等级会员一样的权益时,门店会员的价值感就会严重被削弱,顾客会觉得没有得到差异化的尊崇体验会员忠诚度与积极性受挫

这里以星巴克为例。

星巴克的会员卡一张88元,升级之后甚至更贵。一张会员卡里面包含有一张早餐券、三杯买一送一、一杯免费升杯,限时3个月用完。

虽然这只是一张小小的会员卡,但在这背后,我们可以发现星巴克精心设计的小套路:

①故意设置“早餐券”,是希望消费者在购买咖啡时也顺便买一些糕点,从而培养顾客“早餐去星巴克”的消费习惯;

②买一送一,就是两杯,来消费的顾客一般都会携伴同行,而同行者也将有机会成为星巴克的潜在顾客;

③一杯免费升级,升级的成本并不高,但消费者却有一种心理,券是自己买的,要用掉才不吃亏,而且他们在升杯后往往会发现,比之前的杯子大了不少,或许至此就养成了升杯的习惯;

④限时使用,一般消费者的心理是有券都会尽量全部用掉,这就吸引了顾客在一定时间内进行重复消费,形成了一个很好的闭环模式。

得益于其良好的会员体系实施与运营,目前星巴克在国内的会员已达千万级别,堪称会员打造的标杆案例。

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